Pagos, cancelaciones y retracto

Última actualización: 30 de octubre de 2026

1. Anticipo y saldo

Para confirmar una reserva se paga un anticipo del 50 % del valor total de la estadía. El 50 % restante se paga al llegar al hotel.

El valor total y el anticipo se te informan por escrito antes de pagar.

2. Medios de pago del anticipo

• PSE: pago en línea con tu cuenta bancaria, billetera o QR, a través de Wompi. Cuando confirmemos disponibilidad y el valor del anticipo, pagas en la página segura de Wompi (también la encuentras en Pagar mi anticipo) y nos envías el comprobante por WhatsApp. El hotel no ve ni guarda tus datos bancarios.
• Transferencia bancaria: te enviamos los datos de la cuenta cuando confirmamos la disponibilidad. Debes enviarnos el comprobante por WhatsApp.

Nunca te pediremos claves ni datos de tarjetas por WhatsApp. Si dudas de un enlace, confírmalo llamando al 311 387 4435.

3. Confirmación

La reserva queda confirmada cuando validamos el pago del anticipo y te enviamos la confirmación escrita.

4. Cancelación flexible

• Hasta 7 días calendario antes de la fecha de llegada: cancelación sin costo y devolución del 100 % del anticipo.
• Con menos de 7 días de anticipación: el anticipo no se devuelve, pero puedes reprogramar tu estadía una vez, según disponibilidad.
• No presentación o salida anticipada: no hay devolución del anticipo ni del valor de las noches no usadas.
• Cambio de fechas: sin costo hasta 7 días antes de la llegada, sujeto a disponibilidad y a la diferencia de tarifa.

Para cancelar o cambiar fechas, escríbenos por WhatsApp al 311 387 4435 con tu nombre y las fechas de la reserva. Cuenta como fecha de solicitud el día en que recibimos tu mensaje.

5. Reembolsos

Cuando corresponda devolución, la hacemos por el mismo medio con el que pagaste, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la aprobación de la cancelación. El tiempo en que el dinero aparece en tu cuenta depende de tu banco y de la pasarela.

6. Si el hotel cancela

Si somos nosotros quienes no podemos prestar el servicio, te devolvemos el 100 % de lo pagado o reprogramamos tu estadía, lo que prefieras.

7. Fuerza mayor

Si una situación ajena a tu voluntad y a la nuestra impide la estadía (por ejemplo, cierre de vías, derrumbes, cierre del parque natural, emergencias o una orden de autoridad), te ofrecemos reprogramar tus fechas sin costo adicional. Te pedimos que nos lo informes cuanto antes.

8. Derecho de retracto

Si contrataste a distancia (por el sitio web o por WhatsApp), puedes ejercer el derecho de retracto en los casos y condiciones que establece la ley (Ley 1480 de 2011, artículo 47): escribiéndonos dentro de los 5 días hábiles siguientes a la contratación y antes de que empiece la prestación del servicio. Si procede, te devolvemos el dinero dentro de los 30 días calendario siguientes.

Cuando la ley exceptúe el retracto para un servicio de alojamiento con fecha determinada, se aplica la política de cancelación descrita arriba.

9. Reclamos

Si no estás conforme, escríbenos por WhatsApp 311 387 4435 o el correo mountaindream.elcocuy@gmail.com. También puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (www.sic.gov.co).